神秘顾客如何提升服务质量

《神秘顾客如何提升服务质量》
【课程简介】
　　一、学会理解神秘顾客：什么是神秘顾客？神秘顾客有什么作用？
　　二、学会引进和使用神秘顾客监督系统：让神秘顾客真正为企业提升服务品质起到监督作用。
　　三、明白神秘顾客的操作流程；
　　四、学会对神秘顾客的问卷设置；
　　五、掌握神秘顾客设置的六大步骤；
　　六、通过分析神秘顾客提供的数据找到服务中的不足；
七、找问题只是提供服务品质监督机制，让顾客感动才是目的；

www.htpxw.com  www.huitoutravel.com
【课程受益】
神秘顾客调查能够让你获得：
了解您客户对您的服务和产品的看法
了解客户是否对您要求更多
了解您的客户是否对竞争对手更满意
将您的服务水平同竞争对手作比较
检查您的员工正确对待客户的程度
获取您客户意见的详细报告
提高您的销售数字
保证您的客户基础
提高您的增长潜力
提供业界中最优的服务质量

【课程内容】
　　导言、关于学习的效率及学习方法分析
　　头脑风暴：我什么要设置神秘顾客问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一章、 神秘顾客有多神秘？
1、 神秘顾客的概念
2、 神秘顾客的作用
3、 神秘顾客的意义
4、 神秘顾客如何选拔
5、 神秘顾客如何设置
第二章、 神秘顾客操作流程
1、 营业厅工作流程分析
2、 营业厅服务流程动作分解
3、 营业厅服务中被忽视的细节有哪些？
4、 营业厅服务优化建议
5、 根据营业厅操作流程设置神秘顾客操作流程
第三章、 神秘顾客实战培训
1、 神秘顾客形象设置
2、 神秘顾客角色扮演
3、 神秘顾客角色定位
4、 神秘顾客角色演练
第四章、 神秘顾客问卷设计
1、 调查问卷内容安排
2、 调查问卷时间选择
3、 调查问卷侧重点
4、 调查问卷的专业知识
5、 如何确保调查问卷有效实施
第五章、 神秘顾客的实战演练
1、 神秘顾客的心理素质修炼
2、 神秘顾客的心态修炼
3、 神秘顾客实战练习
4、 神秘顾客调查方法：望、闻、问、切

www.htpxw.com  www.huitoutravel.com
第六章、 调查问卷分析
1、 调查数据分析
2、 调查结论分析
3、 调查有效性分析
4、 调查目的性分析
第七章：PDCA修正方案
1、根据调查结论如何修正
2、根据调查数据如何提升服务品质
3、根据调查目的如何采取针对性调查
4、把神秘顾客机制导入日常管理中来
第八章、如何确保被调查员工的积极性
1、根据调查问卷结论总结
2、让全员参与
3、顾客永远不会给我们第二次机会
4、顾客就是裁判
5、顾客就是老板www.htpxw.com  www.huitoutravel.com