| 锻造顶级服务明星特训（两天） |
| 培训主题：锻造顶级服务明星特训（两天） 课程背景： 服务是品质，服务是根本，服务制胜，企业制胜！您的企业“服务”如何？ * 三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意； * 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； * 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意； 从三流到一流，看似只有"一字之差"，结果却是"天壤之别"！那么您企业的员工又是几流服务人员呢？ 顾客注意的永远是你的员工的表现，我们所有的事情都是员工在表现！ 课程对象：一线与顾客直接应对的领班及相关服务人员 课程时间：2天 课程大纲： 第一步曲：心态篇 ——调整心态，快乐工作 一、我们为谁而工作 你在为谁而工作？你的想法决定你的做法！ 二、谁决定你的未来 心态励志7问 （1）我是什么角色 （2）顾客是什么角色 （3）企业是什么角色 （4）你为什么来这儿工作 •••••• 三、心态决定一切 1、你的消极心态来源？ 2、消极心态的八个原因 （1）缺乏目标 （2）害怕失败 （3）埋怨与责怪 3、积极和消极心态的对比 4、自我激发，树立信心 5、树立积极心态，做好本质工作 第二步曲：服务篇——如何提供优质服务 一、优质服务的内涵 1、概念 1、 内涵 （SERVICE的理解） 二、服务意识 1、提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。 2、两种不同的方法为客人上茶，付出了相同的劳动，却得到了不同的结果，其原因何在。 2、服务宗旨 A、主动 B、热情 C、耐心 D、周到 三、如何做好微笑服务 1、今天你微笑了吗 2、是谁偷走了你的微笑 3、微笑服务的作用与魅力 四、如何做好跟进服务 五、如何做好个性化服务 第三步曲：语言篇 ——对客沟通及语言技巧 言为心声，语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。 一、语言艺术的要求 1、用语礼貌，多用敬语 2、注重语音、语调、语速 二、怎样提高语言艺术的途径 1、善于与客人交流 2、附加语言的充分应用 3、慎用否定语 三、接待、应答语言方法 1、接待语言表达技巧 （1）赞赏法 （2）询问法 （3）建议法 （4）正反法 2、应答语言表达技巧 （1）YES接招法 （2）附和法 （3）引例法 （4）观察法 （5）选择法 （6）激励法 （7）耳边风法 （8）倾听法 （9）灵活法 第四步曲：销售篇——服务销售技巧 餐饮产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程 一、什么是服务销售 二、服务销售中的问题 1、缺乏推销意识 2、服务意识不强 3、推销能力差 三、你了解我们的服务产品吗 四、你了解我们的服务顾客吗 1、顾客消费的动机 2、顾客都有那些类型 3、顾客都有那些消费的需求 五、推销中的策略 1、加强服务意识和营销意识的培养。 2、提高推销能力。 3、掌握推销策略。 ①心理推销。 ②感情推销 ③自信推销。 ④适时推销。 ⑤适度推销。 ⑥针对推销。 ⑦高利润推销。 ⑧个性推销。 |
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